Analista de Suporte – Gestão de Conhecimento (N3)

8.4.1. Catalogar, estruturar, organizar e atualizar todo o conhecimento referente aos serviços disponíveis (Catálogo de Serviços), de forma a criar e atualizar a base de conhecimento para uso e consulta;
8.4.2. Criar scripts, roteiros e manuais de atendimento utilizando os padrões estabelecidos;
8.4.3. Criar e atualizar orientações voltadas aos usuários: manuais, wiki, páginas web etc;
8.4.4. Orientar os usuários, inclusive os que chegam presencialmente às dependências do Centro de Apoio à Informática -CAI ou Grupo Setorial de Tecnologia da Informação e Comunicação - GSTIC, solicitando informações sobre suporte de TI;
8.4.5. Dar andamento aos e-mails de usuários recebidos pelo CAI ou GSTIC relacionados às atividades de Service Desk;
8.4.6. Analisar registros de atendimento para identificar possíveis melhorias nos processos e garantir a padronização do atendimento. Essa análise será disponibilizada mensalmente através de relatórios;
8.4.7. Efetuar pesquisa de satisfação mensalmente, aferindo o índice de satisfação com os serviços prestados conforme processos estabelecidos;
8.4.8. Participar de reuniões com os Gestores dos Serviços e/ou fiscal do contrato para atualização do Catálogo de Serviços e da Base de Conhecimento;
8.4.9. Responsável pela homologação de novos serviços (itens) no Catálogo de Serviço. A homologação envolve algumas fases como: documentação, disseminação para as equipes de atendimento, testes de fluxo de atendimento e aprovação da mudança do catálogo;
8.4.10. Atualizar os itens do catálogo de serviço como categorias, subcategorias, áreas e subáreas, fluxos e SLAs a pedido das áreas demandantes;
8.4.11. Participar, sempre que solicitado, de reunião de Gerência de Mudanças e Gerência de Incidentes;
8.4.12. Treinar e atualizar, sempre que solicitado, os atendentes dos demais níveis de suporte.
8.4.13. Abrir chamados de suporte, sempre que constatar erro ou problema nas ferramentas de atendimento ou no catálogo de serviços.
8.4.14. Monitoramento e atuação em redes sociais internas da SIMA como o Yammer quanto a reclamações de atendimento.