Analista Sustentação SQL (CENTRAL DE SERVIÇOS)

- Realizar sustentação em sistema proprietário Cervello usando programação SQL (DDL, DML, Scripts de consultas, Views, Procedures e Functions).
- Atuar na central de serviços com relacionamento direto aos usuários, objetivando qualidade nos serviços contratados atuando em incidentes e solicitações.
- Prestar suporte especializado dos Produtos Cervello aos clientes, sendo referência na área de Suporte, seguindo os processos e procedimentos estabelecidos e criar artigos e catalogar sobre novas funcionalidades advindas de releases, criar artigos sobre troubleshootings que possam vir a serem descobertos em chamados que vieram de 2N; criar documentações de suporte para apoio ao N2 e parceiros;
- Prestar suporte externo aos clientes e parceiros da Cervello e realizar reuniões de entendimento junto ao cliente quando necessário sobre possível alteração na ferramenta solicitadas via central de serviços para avaliação de continuidade do atendimento pela equipe ou pelo comercial;
- Atuar como facilitador e ter ótimo relacionamento no atendimento às necessidades do cliente e parceiros da Cervello, de acordo com o solicitado;
- Classificar, delegar e monitorar os chamados da fila de atendimento, mensurando tempo proposto dos chamados de forma consistente, seguindo processo e utilizando documentos padrões.Realizar follow-up constante nos chamados, com os questionamentos, orientações, testes e soluções, comunicando-se de forma clara com o cliente;
- Realizar gestão de expectativa com os clientes e apoiar equipe em análises críticas em situações complexas;
- Desenvolver/alterar fluxos de alta complexidade e efetuar gestão de problemas onde será o responsável pela investigação dos problemas sem causa identificada;
- Documentar alterações e implementações realizadas nos ambientes dos clientes Cervello garantindo histórico de mudanças;
- Garantir a qualidade dos atendimentos prestados, assim como manter os SLAs e o grau de satisfação dos clientes dentro das metas estabelecidas;
- Apoiar os demais Analistas da equipe, na análise e solução de chamados complexos;
- Ser analítico, detalhista , fazer um bom entendimento com cliente com perfeição e anotações;
- Identificar, elaborar e promover continuamente a capacitação técnica da equipe com treinamentos e do cliente fazendo inclusões de artigos e manutenção das Bases de Conhecimento, e desenvolvimento de conteúdo para o time interno, clientes e de parceiros
- Ser par estratégico do Scrum Master de projetos para juntos contribuírem com a melhoria contínua dos serviços Cervello.
- Contribuir na melhoria e no desenvolvimento de novos sistemas, atuando junto aos clientes e a equipe de Produtos.
- Retenção e resolução de chamados da equipe de Suporte onde realizar troubleshooting após esgotamento de N2, inexistência de item na base de conhecimento sobre o item reportado ou quando o problema não pode ser reproduzido.
- Realizar acionamento da equipe de produto para correção ou alteração de itens reportados pelo N2 quando necessário;
- Comunicação aos interessados individualmente sobre previsão de lançamento dos releases envolvendo itens reportados pelo N2;
- Análise de esforço de demanda para orçamento ao cliente/parceiros de melhorias para execução de melhorias que envolvam alto complexidade.

Conhecimento AVANÇADO de SQL Server (Procedure, tabelas, índices, backup, restore); FAREMOS TESTES.
Conhecimentos de ITSM;
Domínio dos Produtos Cervello (ITSM);
Conhecimento em Gerenciamento de Projetos;
MS Excel;
MS Word;
Desejável certificação 1Z0-047 : Oracle SQL Database Expert;
Desejável conhecimento em infraestrutura (servidores, redes);
Desejável conhecimento em análise de requisitos;
Desejável experiência em Desenvolvimento de Software.


COMPETÊNCIAS
Boa comunicação, relacionamento interpessoal, pro atividade e foco em resultados.

Assistência Médica e Odontológica SulAmérica, Benefícios Flexíveis Flash, Auxílio Creche e Totalpass
Day Off
Regime de contratação: CLT (Efetivo)

É necessário que o candidato tenha possibilidade de horários flexíveis para realização de plantões e sobreavisos esporadicamente.
Horário Segunda a sexta-feira, das 8 às 17h ou 11 às 20h (depende da grade semanal)

ENVIAR CV COM PRETENSÃO SALARIAL PARA rosana.gruber@cervello.com.br