Coordenador(a) de Suporte de TI - São Paulo

Objetivo do Cargo

Coordenar a equipe de Suporte Técnico, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, o cumprimento dos níveis de serviço (SLA), a rápida resolução de incidentes e a melhoria contínua dos processos, assegurando uma experiência de atendimento de alto nível.

Responsabilidades

• Coordenar e desenvolver a equipe de analistas de suporte.
• Distribuir, acompanhar e priorizar chamados técnicos.
• Garantir o cumprimento dos SLAs estabelecidos com os clientes.
• Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos.
• Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) do suporte e elaborar planos de ação.
• Promover melhorias contínuas nos processos, fluxos e documentação técnica.

Realizar reuniões periódicas com a equipe para acompanhamento de resultados e desenvolvimento.

• Identificar necessidades de treinamento e capacitação da equipe.

Trabalhar em conjunto com as áreas de Desenvolvimento, Implantação, Comercial e Customer Success para resolução de demandas e evolução dos produtos.

Garantir uma comunicação clara e profissional com clientes durante todo o ciclo do atendimento.

• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores à gestão.