Coordenador de Suporte - Home Office

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REQUISITOS:
Graduação em Gestão de TI, Sistemas de Informação, Administração e áreas correlatas;
Experiência prévia em operações de suporte, service desk ou atendimento de software B2B;
Conhecimento em ferramentas de gestão de chamados (Movidesk, Zendesk, Freshdesk, etc);
Experiência com indicadores operacionais, dashboards e planilhas.
HABILIDADES:
Perfil analítico e habilidade para resolução de problemas;
Comunicação clara e objetiva, com facilidade para construir bons relacionamentos;
Organização, planejamento e definição de prioridades;
Proatividade e foco em melhoria contínua;
Capacidade de atuar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.
RESPONSABILIDADES:
Liderar e desenvolver a equipe de Suporte, promovendo acompanhamento, feedbacks, desenvolvimento e a evolução contínua do time;
Coordenar a operação de suporte, atuando na remoção de impedimentos operacionais e promovendo o equilíbrio na distribuição das demandas entre a equipe;
Garantir a organização da fila de chamados, com foco em priorização de demandas, cumprimento dos SLAs, e uso correto das ferramentas;
Acompanhar os principais indicadores da área (SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT e volume de chamados), elaborando relatórios e propondo ações de melhoria;
Atuar como principal ponto de contato operacional com clientes e parceiros, assegurando uma comunicação clara e o alinhamento das expectativas;
Identificar e documentar oportunidades de melhoria contínua, aprimorando processos, fluxos e boas práticas da operação;