Service Delivery Manager (SDM) - Campinas

Buscamos uma pessoa para atuar na governança operacional de clientes estratégicos, conectando necessidades de negócio com os times de Suporte, Engenharia, Produto e Dados. A missão será garantir uma experiência de serviço confiável, conduzir situações críticas com clareza e transformar métricas, incidentes e riscos em planos de ação que gerem impacto real para o cliente.

📍 Campinas/SP — 100% presencial

Principais desafios da posição:

• Ser o principal ponto de contato operacional para clientes enterprise, acompanhando SLAs, performance do serviço, riscos e planos de melhoria;
• Coordenar a comunicação com o cliente durante incidentes críticos (Sev1/Sev2), traduzindo contexto técnico em impacto e próximos passos de negócio;
• Conduzir Service Reviews e transformar indicadores operacionais em discussões e ações relevantes;
• Trabalhar de forma integrada com Suporte, Engenharia, Produto e Dados na investigação de problemas recorrentes e melhoria contínua;
• Acompanhar Go-Lives e períodos de Hypercare, identificando e mitigando riscos operacionais;
• Monitorar indicadores de saúde da conta, como NPS, CSAT e recorrência de incidentes, contribuindo para uma experiência consistente e para a retenção dos clientes.

O que buscamos:

• Experiência sólida em Service Delivery, suporte técnico, Technical Account Management ou Customer Success técnico com clientes enterprise;
• Conhecimento de ITSM/ITIL, especialmente Incident, Problem e Change Management;
• Boa fluência técnica para conversar sobre APIs, cloud, microsserviços, aplicações web/mobile e plataformas de dados — não é necessário programar;
• Experiência com Jira/JSM e Confluence;
• Inglês avançado para comunicação escrita e conversação;
• Experiência trabalhando com times de tecnologia em ambientes ágeis;
• Capacidade de estruturar comunicação e tomar decisões sob pressão, além de influenciar diferentes times sem depender de autoridade hierárquica.

Será um diferencial ter:

• Certificação ITIL;
• Experiência com produtos SaaS B2B;
• Conhecimento de plataformas de observabilidade, como New Relic;
• Familiaridade com Databricks, Snowflake ou ecossistemas de dados similares.

Procuramos alguém que consiga transitar bem entre tecnologia, operação e negócio, entendendo não apenas o que aconteceu tecnicamente, mas principalmente o impacto que a tecnologia tem na operação do cliente.