Coordenador(a) de Atendimento - São Paulo

A pessoa será responsável por acompanhar as células de atendimento, garantir o cumprimento dos SLAs e atuar na comunicação entre equipes técnicas, usuários e liderança.

Vaga: Coordenador(a) de Atendimento

Remuneração: estamos abertos a conhecer sua pretensão

Responsabilidades

• Acompanhar a operação das células de atendimento;
• Garantir qualidade e cumprimento dos prazos e SLAs;
• Atuar no escalonamento e na resolução de chamados;
• Identificar gargalos e propor melhorias nos fluxos de atendimento;
• Gerenciar a comunicação em incidentes críticos, mudanças e crises;
• Acompanhar demandas de usuários-chave e situações de alto impacto;
• Apoiar os processos de atendimento baseados em ITIL;
• Elaborar e acompanhar relatórios técnicos e operacionais;
• Planejar escalas, turnos e dimensionamento das equipes;
• Apoiar a capacitação dos profissionais envolvidos na operação.
• O que buscamos:
• Experiência com gestão de operações de atendimento ou suporte de TI;
• Conhecimento de ferramentas ITSM e gestão de chamados;
• Conhecimento de processos, indicadores e SLAs;
• Capacidade de conduzir situações críticas e organizar prioridades;
• Boa comunicação para interagir com equipes técnicas, usuários e liderança;
• Certificação ITIL 4 Foundation (obrigatório);
• Certificação HDI Support Center Analyst — SCA(obrigatório).

Também é necessário possuir pelo menos uma das certificações ou formações abaixo:

• ISO/IEC 20000 Foundation;
• Certificação em ferramenta ITSM, como GLPI, Jira ou ServiceNow;
• Formação em experiência do cliente ou atendimento humanizado;
• Lean IT Foundation.

Conhece alguém com experiência em gestão de atendimento de TI e que saiba conduzir operações críticas sem perder a qualidade?

• Envie esta vaga para essa pessoa.