Analista de Suporte | Help - Home Office

O Analista de Suporte | Help será responsável por transformar a experiência de relacionamento com o cliente, garantindo um atendimento técnico ágil, humano e de alta qualidade. Sua missão é atuar na linha de frente do nosso produto, diagnosticando problemas técnicos, orientando clientes de forma empática e garantindo a resolução efetiva de cada caso. Buscamos um perfil criativo, resiliente e focado em proporcionar a melhor jornada possível ao usuário.

Responsabilidades e atribuições:

Atendimento Técnico e Relacionamento

Atendimento Multicanal: Realizar o suporte técnico e acolhedor aos clientes via ticket, chat e/ou outros canais disponíveis.

Diagnóstico de Problemas: Investigar e identificar a causa raiz de problemas técnicos relacionados à plataforma, garantindo respostas precisas.

Orientação ao Usuário: Educar os clientes sobre funcionalidades, configurações e boas práticas de uso, ajudando-os a extrair o máximo valor da solução.

Gestão de Casos e Escalada

Registro Estruturado: Documentar todas as interações e atendimentos de forma clara, organizada e detalhada em nossos sistemas.

Acompanhamento (Follow-up): Monitorar o ciclo de vida dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo a resolução completa e mantendo o cliente informado.

Escalonamento Eficiente: Identificar e escalar casos de maior complexidade para times especialistas de forma assertiva, munindo-os com todo o contexto técnico investigado.

Requisitos

• Experiência do Cliente (CX): Senso de responsabilidade e foco genuíno na jornada do usuário, com o objetivo de transformar positivamente o dia de quem entra em contato.
• Investigação e Diagnóstico: Pensamento analítico apurado para investigar a causa raiz dos problemas, indo além do sintoma relatado pelo cliente.
• Gestão de Tempo e Prioridades: Forte capacidade de organização, gestão do próprio volume de trabalho e respeito aos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
• Comunicação: Excelente comunicação escrita e verbal para traduzir termos técnicos e registrar os atendimentos de forma clara e acessível.
• Perfil Comportamental: Postura proativa na busca por soluções, resiliência para lidar com cenários adversos e inconformismo aliado ao interesse em aprender continuamente.