Consultor(a) Sênior ServiceNow CSM - São Paulo

Inglês Avançado

Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow, especializado(a) em Customer Service Management (CSM), para atuar em projetos de transformação de CRM e atendimento ao cliente, desde o levantamento de requisitos até o desenho e a implementação de soluções na plataforma.

Responsabilidades

• Conduzir workshops de descoberta e levantamento de requisitos.
• Analisar processos atuais e propor modelos de serviço futuros.
• Projetar soluções de atendimento ao cliente e gestão de casos.

Promover melhorias na jornada do cliente, no autoatendimento e na gestão do conhecimento.

• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de trabalho.
• Apoiar estratégias de atendimento omnicanal.

Trabalhar em conjunto com stakeholders, product owners, arquitetos e equipes técnicas.

• Apresentar recomendações e soluções para clientes e lideranças.

Requisitos

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de experiência com Customer Service Management (CSM).

Experiência com workshops, levantamento de requisitos e desenho de soluções de atendimento em escala empresarial.

• Experiência em ambientes ágeis.

Conhecimentos em CSM, catálogo de serviços, gestão do conhecimento, gestão de casos, Flow Designer, configuração de Workspace, portais de serviços, mapeamento da jornada do cliente e design de processos.

• Certificações obrigatórias: CSA e CIS-CSM.
• Conhecimentos desejáveis:

FSM, ITSM, Integration Hub, Performance Analytics, ServiceNow AI/Now Assist, Customer Communities e App Engine.

Experiência nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, saúde, varejo ou seguros.

Vivência em implementações globais e transformação de operações de atendimento ao cliente.

Certificações CAD, CIS-FSM, CIS-ITSM ou certificações em Business Analysis e metodologias ágeis.